Cuando empecé estas conversaciones creía que estaba intentando comprender un cambio. La inteligencia artificial comenzaba a ocupar un lugar cada vez más visible en la manera en que las personas buscaban información, comparaban alternativas y tomaban decisiones, y me interesaba pensar qué podía significar aquello para un hotel. Después de haber visto cambiar tantas veces las herramientas con las que trabajamos, parecía razonable volver a hacer lo que la hotelería nos había obligado a hacer siempre: observar, aprender y tratar de entender qué estaba ocurriendo antes de decidir cómo responder.
No imaginaba entonces que esa pregunta terminaría llevándome tan lejos de la tecnología y, al mismo tiempo, tan cerca de cosas que había tenido delante durante años.
Trabajé en hotelería mucho antes de que una inteligencia artificial pudiera participar de la elección de un alojamiento. Vi épocas en las que buena parte de una reserva dependía de la recomendación de una agencia o de una guía, y otras en las que comenzamos a descubrir las posibilidades de Internet. Después llegaron nuevas formas de vender, comparar, opinar y buscar. Cada cambio trajo palabras que tuvimos que aprender, herramientas que parecían indispensables y certezas que poco tiempo después necesitaban ser revisadas. Seguramente volverá a ocurrir.
Durante mucho tiempo pensé esos cambios principalmente desde la gestión. Había que entenderlos porque podían afectar las ventas, la operación, la relación con los huéspedes o la manera de competir. Esa sigue siendo una responsabilidad de quien dirige un hotel. Ignorar una transformación porque todavía no sabemos cuánto va a durar nunca me pareció una forma especialmente prudente de administrar nada.
Sin embargo, mientras avanzaban estas conversaciones empecé a regresar a escenas bastante menos novedosas: una llegada que había que preparar, una habitación que convenía cambiar antes de entregar la llave, una necesidad que alguien alcanzaba a advertir sin que hubiera sido formulada con demasiada claridad, una persona de recepción que sabía algo que podía ser importante para el equipo de pisos, un huésped que recordaba meses después un gesto que probablemente nadie había pensado como parte de una estrategia. También una promesa que parecía sencilla hasta que la operación demostraba lo difícil que era sostenerla todos los días.
Había vivido situaciones como ésas muchas veces. Quienes llevan años trabajando en hoteles probablemente reconocerán otras parecidas. Algunas forman parte de jornadas que uno termina olvidando; otras permanecen por alguna razón. Lo que cambió mientras escribía no fueron necesariamente esas escenas, sino la manera de mirarlas.
Empecé preguntándome cómo podía conseguir un hotel que una inteligencia artificial lo comprendiera suficientemente bien como para recomendarlo. La pregunta era válida y continúa siéndolo, pero muy pronto obligó a formular otras mucho más antiguas: qué era exactamente aquello que esperábamos que comprendiera, si el propio hotel podía explicarlo con claridad, si los huéspedes reconocían la misma realidad, si la operación conseguía sostenerla y cuánto de lo que la organización sabía podía ser descubierto por alguien que todavía estaba afuera. Cada respuesta parecía desplazar la pregunta un poco más hacia adentro.
Quizá por eso, al terminar, tengo la sensación de que este libro resultó ser menos sobre inteligencia artificial de lo que imaginé cuando comencé y más sobre hotelería de lo que esperaba. Y me alegra que haya sido así.
No porque la tecnología importe menos. Probablemente ocurra lo contrario. Los sistemas capaces de interpretar información, comprender necesidades y participar en una recomendación serán cada vez mejores, y los hoteles tendrán que aprender a convivir con ellos del mismo modo en que aprendieron a hacerlo con otros intermediarios y herramientas. Algunas prácticas que hoy parecen nuevas se volverán habituales y aparecerán otras que todavía no sabemos nombrar. Pero escribir estas conversaciones me recordó que una transformación puede ser importante sin que todo tenga que empezar de nuevo.
Un hotel continúa necesitando saber quién es y qué puede ofrecer de verdad. Depende de personas capaces de observar, decidir y compartir aquello que aprenden, debe reconocer la distancia entre lo que promete y lo que consigue sostener, y sigue recibiendo huéspedes con necesidades que no siempre caben perfectamente en las categorías que habíamos previsto para ellos.
Tal vez por eso la idea que más permaneció conmigo no surgió de ninguna tecnología. Apareció mientras intentábamos comprender por qué ciertos gestos, decisiones y recuerdos parecían pertenecer a una misma forma de hacer hotelería: primero comprender a la persona; después decidir cómo atenderla.
No sé si habría formulado esa idea de la misma manera antes de comenzar este recorrido. Muchas veces probablemente haya intentado actuar de acuerdo con ella sin ponerle esas palabras y otras tantas no lo habré conseguido. Dirigir durante años no convierte cada decisión pasada en una decisión correcta. La experiencia sirve también para reconocer cuánto de aquello que alguna vez parecía evidente merece ser pensado nuevamente.
Mientras escribía volví a pensar en reuniones, huéspedes, equipos, habitaciones, restaurantes, problemas que parecían urgentes y decisiones que en su momento probablemente no tuvieron ninguna importancia fuera de una jornada de trabajo. Algunas de esas experiencias encontraron lugar en estas páginas y muchas otras permanecieron en la memoria desde la que escribí.No quise convertirlas en reglas porque nunca viví la hotelería de esa manera. Dos huéspedes pueden necesitar respuestas diferentes, dos hoteles pueden resolver bien una misma situación de maneras distintas e incluso una decisión que funcionó durante años puede dejar de hacerlo cuando cambian las personas o las circunstancias.
Quizá por eso preferí llamar conversaciones a estos textos. Una conversación permite llegar a una conclusión sin pretender que sea la última, volver sobre una idea, descubrir una contradicción y cambiar el lugar desde donde se estaba mirando. También deja espacio para que quien está del otro lado reconozca algo de su propia experiencia o llegue a una conclusión diferente.
Después de veinte conversaciones, no siento que hayamos encontrado una fórmula para el hotel que será elegido en los próximos años, ni creo que debiéramos buscarla. Las herramientas cambiarán demasiado rápido y los hoteles son demasiado distintos entre sí para que una respuesta semejante conserve utilidad durante mucho tiempo. Sí creo que encontramos algunas preguntas que vale la pena seguir haciendo, y quizá ése sea el resultado que más me interesa conservar.
Después de tantos años trabajando en hotelería, este recorrido no terminó enseñándome solamente a mirar una tecnología nueva. Me obligó también a mirar nuevamente un oficio que creía conocer.
Con el tiempo, uno deja de preguntarse por qué ciertas cosas funcionan, qué aprendieron las personas que las hacen posibles o qué termina recordando quien estuvo del otro lado. La experiencia ayuda a decidir con mayor rapidez, pero también puede volver invisibles algunas preguntas que alguna vez fueron necesarias. Escribir me devolvió varias de ellas.
Por eso cierro estas páginas sin la sensación de haber llegado a una respuesta definitiva. Me queda algo que ahora resulta bastante más valioso: nuevas razones para seguir mirando aquello que sucede cada vez que un huésped llega.
Después de todo, la hotelería siempre vuelve a empezar de la misma manera.
Alguien llega.
Y alguien tiene que estar dispuesto a recibirlo.