La prueba del anonimato

Al terminar la conversación anterior seguía pensando en una idea que, cuanto más volvía sobre ella, más simple parecía. Quizá demasiado simple como para prestarle verdadera atención.

Si un hotel necesita ser capaz de explicarse con claridad antes de aspirar a ser recomendado, ¿cómo podríamos comprobar si realmente lo consigue?

Durante varios días busqué una manera de responder esa pregunta. Pensé en distintas formas de evaluar la información disponible, pero todas parecían medir partes del problema sin llegar realmente al centro. Hasta que dejé de pensar en cómo evaluar un hotel y empecé a preguntarme qué ocurriría si desapareciera aquello que más fácilmente lo identifica: su nombre. Mantendríamos las fotografías, los servicios, las experiencias, las políticas y todo aquello que alguien pudiera descubrir sobre el establecimiento, pero eliminaríamos la respuesta más sencilla. Si ya no pudiéramos saber quién era, ¿seguiríamos siendo capaces de comprenderlo?

Decidí poner esa idea a prueba sobre un hotel de la Patagonia. No lo elegí porque fuera perfecto ni porque necesitara demostrar un error. Precisamente por lo contrario: a primera vista era difícil encontrar algo objetable. Todo transmitía cuidado. La arquitectura tenía personalidad, las fotografías estaban bien resueltas, los huéspedes hablaban con entusiasmo de su experiencia y la presencia digital mostraba el trabajo de un establecimiento que llevaba tiempo construyendo su identidad. Precisamente por eso me parecía un buen lugar para empezar.

Abrí su página principal y traté de recorrerla como si fuera la primera vez. Mentalmente eliminé el nombre del establecimiento y cualquier referencia que pudiera llevarme demasiado rápido hacia una conclusión. Dejé las habitaciones, las fotografías, los servicios, las experiencias, las políticas y todo aquello que el hotel había decidido mostrar. Después intenté mirar el conjunto sin completar nada con lo que pudiera saber de antemano.

No estaba evaluando el diseño del sitio, su velocidad de carga ni el posicionamiento en buscadores. Tampoco intentaba juzgar la calidad del hotel. Quería descubrir cuánto podía comprender de él sin que su nombre me ayudara.

La primera impresión fue positiva. Las fotografías transmitían calidez, los ambientes aparecían cuidadosamente presentados y la información estaba bien organizada. Era evidente que detrás de aquella presencia digital había existido un trabajo serio y profesional. A medida que avanzaba, sin embargo, apareció una sensación extraña. Sabía cada vez más cosas sobre el hotel: cuántas habitaciones tenía, qué servicios ofrecía, cómo eran sus espacios comunes y hasta podía imaginar el estilo de su propuesta gastronómica. Pero toda aquella información no hacía necesariamente más sencilla una pregunta bastante elemental: ¿qué era aquello que unía esas piezas y convertía al establecimiento en una elección especialmente adecuada para alguien?

Fue entonces cuando advertí que el ejercicio no estaba revelando un problema de información. La información estaba allí y, en muchos aspectos, era incluso abundante. Lo que realmente aparecía delante de mí era un problema de significado. El hotel decía muchas cosas verdaderas sobre sí mismo. Lo difícil era comprender qué relación existía entre ellas, qué experiencia terminaban construyendo juntas y por qué esa combinación podía resultar especialmente valiosa para determinadas personas.

Solo entonces comprendí que aquel ejercicio no servía para evaluar la calidad de un hotel. Servía para observar algo bastante más difícil de medir: la claridad con la que conseguía expresar su identidad. La prueba no decía si el establecimiento era bueno o malo, moderno o anticuado, atractivo o indiferente. Preguntaba algo anterior a todo eso: cuánto podía comprender de él alguien que todavía no sabía quién era.

Desde entonces empecé a llamarla la prueba del anonimato.

Criterio de gestión

La cantidad de información disponible sobre un hotel no determina la claridad con la que puede ser comprendido. Un establecimiento puede describir correctamente sus habitaciones, servicios, políticas y espacios y, aun así, obligar al viajero a descubrir por sí mismo qué relación existe entre todas esas piezas. Antes de agregar nuevos contenidos conviene comprobar si aquello que ya mostramos permite reconocer una experiencia, comprender para quién puede resultar especialmente adecuada y encontrar razones suficientes para distinguirla de otras propuestas similares.

El caso de estudio

En el hotel boutique de la Patagonia que acompañará las próximas conversaciones ocultamos mentalmente su nombre y conservamos todo lo demás: fotografías, habitaciones, servicios, experiencias, políticas y relatos de huéspedes. La información permitía conocer muchas cosas sobre el establecimiento, pero resultaba bastante más difícil reconstruir aquello que las unía. La prueba no buscaba juzgar al hotel, sino descubrir cuánto de su identidad podía reconocerse sin que su nombre hiciera el trabajo por nosotros.

Para pensar antes de seguir

Si mañana desapareciera el nombre de tu hotel de toda su presencia digital, ¿qué descubriría alguien sobre él que no pudiera decir también de otros establecimientos parecidos?